📊 QUY TẮC ỨNG XỬ TRUNG TÂM GIAO DỊCH (BỘ PHẬN CRM)
 

📋 MÔ TẢ CÔNG VIỆC

1. 🎧 Nghe và trực tổng đài: Tiếp nhận các cuộc gọi chăm sóc khách hàng.

2. 🧭 Hướng dẫn quy trình: Hỗ trợ khách hàng thực hiện các quy trình của hệ thống.

3. 🔄 Xử lý thông tin: Tiếp nhận, xử lý yêu cầu hoặc chuyển tiếp đến bộ phận liên quan và phản hồi cho khách hàng.

4. 💬 Chăm sóc đa kênh: Tương tác với khách hàng qua email, Zalo, Messenger và các nền tảng 4.0.

5. 💡 Tư vấn khách hàng: Cung cấp thông tin và tư vấn giải pháp (nếu có).
    

🌟 KỸ NĂNG CẦN THIẾT

• 🗣️ Giao tiếp: Truyền đạt thông tin rõ ràng, hiệu quả.

• 👂 Lắng nghe chủ động: Thấu hiểu nhu cầu của khách hàng.

• 🔀 Xử lý tình huống: Linh hoạt giải quyết các vấn đề phát sinh.

• 😌 Quản lý cảm xúc: Giữ bình tĩnh và thái độ tích cực.

• ✅ Giải quyết vấn đề: Tìm ra giải pháp tối ưu cho khách hàng.

• 💻 Sử dụng công cụ: Thành thạo hệ thống, phần mềm hỗ trợ.

• 🤝 Làm việc nhóm: Phối hợp hiệu quả với đồng nghiệp và các bộ phận.
   

📜 BỘ QUY TẮC ỨNG XỬ

1. Tác phong và thái độ chuyên nghiệp 😊

• Giọng nói: Rõ ràng, nhẹ nhàng, thân thiện.

• Tôn trọng: Không ngắt lời, không tỏ thái độ thiếu kiên nhẫn.

• Lịch sự: Không để cảm xúc cá nhân ảnh hưởng đến công việc.

• Sẵn sàng: Luôn trong tư thế nhận cuộc gọi trong ca trực.

• Tập trung: Không làm việc riêng khi đang phục vụ khách hàng.

• Trách nhiệm: Không để khách hàng chờ đợi quá lâu mà không có lời giải thích.

2. Chuẩn mực trong giao tiếp 🗣️

• Kiểm soát cảm xúc: Giữ thái độ chuyên nghiệp trong mọi tình huống.

• Lời chào chuẩn mực: “Tổng đài ABC xin chào anh/chị, em có thể hỗ trợ gì cho mình ạ?”

• Xưng hô đúng mực: Sử dụng "anh/chị/em".

• Ngôn từ chuyên nghiệp: Tránh dùng tiếng lóng, từ địa phương khó hiểu.

• Lời kết chuyên nghiệp: Luôn cảm ơn và chào khách hàng khi kết thúc cuộc gọi.

3. Chuẩn mực trong chuyên môn 🧠

• Lắng nghe toàn diện: Không ngắt lời, nghe trọn vẹn vấn đề của khách.

• Ghi chú chính xác: Ghi lại các điểm chính một cách nhanh chóng.

• Xác nhận thông tin: Hỏi lại để đảm bảo đã hiểu đúng yêu cầu.

• Xác định đúng vấn đề: Phân tích và tìm ra gốc rễ vấn đề.

• Đưa ra giải pháp rõ ràng: Cung cấp giải pháp cụ thể, khả thi.

• Thành thạo hệ thống: Sử dụng nhanh và hiệu quả các phần mềm (CRM, quản lý cuộc gọi...).

4. Xử lý tình huống chuyên nghiệp 🔀

• Ghi nhận đầy đủ: Ghi lại chính xác yêu cầu hoặc phản ánh.

• Không đổ lỗi: Tránh tranh luận đúng sai với khách hàng.

• Cam kết thời gian: Hẹn thời gian phản hồi cụ thể nếu chưa xử lý ngay được.

• Giữ bình tĩnh: Đối mặt với khách hàng đang tức giận một cách chuyên nghiệp.

• Linh hoạt: Biết cách xin lỗi, trấn an và hướng dẫn khách hàng.

• Đề xuất giải pháp: Chuyển hướng hoặc xin ý kiến cấp trên khi vượt thẩm quyền.

5. Giữ bí mật và bảo mật thông tin 🔒

• Bảo mật tuyệt đối: Không cung cấp thông tin khách hàng/hệ thống cho bên thứ ba.

• Tôn trọng riêng tư: Không tiết lộ nội dung trao đổi với khách khi chưa được phép.

• Tuân thủ quy trình: Thực hiện đúng các bước xác thực thông tin khách hàng.

6. Giao tiếp nội bộ và tinh thần phối hợp 🤝

• Phối hợp nhịp nhàng: Làm việc hiệu quả với các bộ phận khác để giải quyết vấn đề cho khách.

• Tôn trọng đồng nghiệp: Hỗ trợ lẫn nhau trong công việc.

• Bảo vệ tập thể: Không có những phát ngôn tiêu cực, gây chia rẽ hoặc ảnh hưởng uy tín công ty.

7. Tư duy dịch vụ và tinh thần phục vụ ❤️

• Khách hàng là trung tâm: Luôn đặt trải nghiệm của khách hàng lên hàng đầu.

• Cầu thị: Sẵn sàng lắng nghe và tiếp thu ý kiến phản hồi.

• Chủ động: Liên tục học hỏi về sản phẩm, quy trình để phục vụ tốt hơn.

• Phục vụ từ tâm: Tương tác, chăm sóc và hỗ trợ khách hàng một cách chân thành.